تعریف واژه ها و اصطلاحات

کیفیت :

کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.(روستاودیگران،۱۳۸۵،۲۲۲)

“مجموعۀ ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید.”  (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۱،  ۸۷۷)[۱].

کیفیت ادراک شده :

ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه مصرف (اندرسون و فورنل ،۲۰۰۰،۸۷۳)[۲].

مشتری:

“کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.”

(تنر و دیتورو، ۱۹۹۴، ۳۸)[۳].

رضایت مشتری:

رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری،قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او بدست می آید (ایدین و همکاران ،۲۰۰۵، ۹۲)[۴].

وفاداری مشتری :

شکلی از رفتار خرید مجدد است که بیانگر یک تصمیم آگاهانه برای ادامه خرید و یک نگرش مثبت وتعهد بالاست (برلی و همکاران ،۲۰۰۲، ۲۵۵)[۵].

نسبت های مالی :

نسبت مالی از مقایسه اقلام ترازنامه با یکدیگر یا اقلام ترازنامه و صورت سود و زیان و اقلام درآمد و هزینه با یکدیگر بدست می آید .نسبت مالی جهت مقایسه بعضی از اقلام صورت های مالی در یک دوره با همان نسبت ها در دوره های قبل و یا در مقایسه با شرکت ها و موسسات همگن مورد استفاده قرار می گیرد (علی مدد،۱۳۷۶، ۲۴)^۶.

بازده دارایی ها[۶]  :

این نسبت نشان دهنده سود بدست امده از هر واحد دارایی است (شباهنگ ،۱۳۸۳، ۲۸۸)^۲.

تفاوت نرخ سود دریافتی وپرداختی^:

این نسبت نشان دهنده تفاوت سود و وجه التزام دریافتی از وام ها منهای سود پرداختی به سپرده ها می باشد  (همان منبع،۲۸۸)^۳.

نسبت هزینه  به درآمد:

نسبت فوق نشان دهنده مدیریت هزینه ها در جهت سود اوری است ،هرچه نسبت فوق کمتر باشد بدین معناست که بانکها توانسته اند هزینه های زائد را کاهش و در نتیجه سودآوری را افزایش دهند (مجتهد ،۱۳۸۷،۵۵)^۴.

دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام:

این نسبت نشان می دهد که چه مقدار از حقوق صاحبان سهام به مصرف دارایی ثابت رسیده یا به بیان دیگر چه مقدار از سرمایه گذاری صاحبان سهام از گردش عملیات واحد تجاری خارج شده است. پایین بودن این نسبت نشان دهنده نقدینگی بالاست (همان منبع،۵۵)^۵.

نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام:

نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام یکی از مقیاس های اندازه گیری اهرم مالی شرکت می باشد.

این نسبت از طریق تقسیم  کل بدهی های شرکت به حقوق صاحبان سهام بدست می آید که نشان می دهد که شرکت برای تامین مالی دارایی هایش چه درصدی از حقوق صاحبان سهام و بدهی استفاده می کند^. (شباهنگ  ،۱۳۸۳ ،۲۸۸)^۶.

نسبت کل بدهی به کل دارایی:

این نسبت ازطریق تقسیم کل دارایی جاری به کل بدهی جاری بدست میآید .دارایی جاری معمولاشامل :وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب بدهکاران وموجودی کالا می باشد . بدهی جاری نیزاز حساب بستانکاران، اسناد پرداختنی کوتاه مدت، سررسید جاری بدهی بلند مدت، مالیات معوقه وسایر هزینه های معوقه (معمولادستمزد)تشکیل می شود.

این نسبت که به عنوان متداول ترین وسیله برای اندازه گیری قدرت پرداخت بدهی کوتاه مدت است ،نشان دهنده ی درجه تفاوت میان دارائی هایی که درطول سال مالی به پول نقد تبدیل میشود وبدهی هائی که درطول سال سررسید آنهافرامیرسد می باشد (امیدی نژاد ،۱۳۸۸،۲۰)^۷.

[۱]-Kotler & Armstrong,2001,877

[۲]-Anderson & fornell,2000,873

[۳]-Tener & Ditoro,1994,38

[۴]-Aydin et al,205,92

[۵]-Berli et al.2002,255

[۶]- Return On Asset(ROA)

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی

۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵)  پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۲)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

۴)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

۵)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .