به خاطر کاهش دادن خستگی هیجانی، داوطلب فرسودگی یک فاصله­ روانشناختی را در تلاش برای حمایت خود در برابر محیط اجتماعی فشارزا ایجاد می­ کند. اما، این یک راهبرد ناکافی سازگاری است که استرس را بیش از آنکه کاهش دهد، افزایش می­دهد، زیرا این راهبرد رابطه با دریافت کننده (طرف مقابل) را تقلیل داده و مشکلات بین فردی را افزایش می­دهد؛ در نتیجه، فرد (متخصص) در دستیابی به اهدافش کمک اثربخش است، به گونه ­ای که موقعیت شخصی کاهش یافته و احساس بی­لیاقتی و تردید نسبت به خود ممکن است ایجاد شود. چنین مفهومی از موقعیت تقلیل یافته به عنوان سومین مؤلفه­ی سندرم فرسودگی به حساب می ­آید.

به روش تقریباً مشابه توسط ادلویچ و برودسکی^[۱۳۵] (۱۹۸۰) فرسودگی به عنوان فرایند سرخوردگی افزایش توصیف شده است. «فقدان پیش رونده­ی ایده آلیسم انرژی و هدفی که به وسیله­ افراد در نتیجه­ شرایط کاریشان در کمک به مشاغلشان تجربه می­ شود.» (همان منبع)

انتظارات آرمان گرایانه­ی اولیه و آرزوهای اصیل به عنوان منابع ایجاد کننده­ ناکامی بعدی و ‌بنابرین‏ به عنوان عوامل اصلی فرسودگی به حساب می­آیند. ادلویچ و برودسکی در مدل سرخوردگی پیشرونده­ی خود، چهار مرحله را تشخیص و تمیز می­ دهند: ۱- شور و اشتیاق^[۱۳۶] ۲- رکورد^[۱۳۷] ۳- ناکامی^[۱۳۸] و ۴- بی­علاقگی^[۱۳۹]، طبق نظر پژوهشگران حیطه­ فرسودگی (فاربر، ۱۹۹۱؛ ماسلاخ، ۱۹۷۶و همکاران)، فرسودگی مانع عملکرد شغلی می­ شود.

ماسلاخ و لیتر (۱۹۹۷) اعلام کردند: فرسودگی نمایانگر «شاخص نابسامانی بین آنچه افراد هستند و آنچه باید انجام بدهند است، …. عارضه­ای که به تدریج و پیوسته در طی زمان رشد می­ کند، و افراد را در مارپیچی نزولی قرار می­دهد که بهبود آن دشوار است.» (همان منبع)

در نهایت به تعریفی جامع از فرسودگی می­پردازیم:

«فرسودگی حالتی از خستگی ذهنی و هیجانی است که حاصل سندرم استرس مزمن مانند گرانباری نقش، فشار و محدودیت زمانی و فقدان منابع لازم برای انجام دادن وظایف و تکالیف محوله است (دمروتی^[۱۴۰] و همکاران، ۲۰۰۱؛ به نقل از نعامی، ۱۳۸۸).

۲-۲-۳- علائم فرسودگی:

طبق نظر فاربر (۲۰۰۰)، پنیز و ماسلاخ (۲۰۰۲) علائم همراه با فرسودگی عبارتند از:

الف) احساس بی­اهمیتی، بیهودگی، خستگی و کوفتگی؛

ب) احساس درماندگی، تحلیل رفتن جسمانی و تخلیه هیجانی شدن (گلد، ۱۹۸۴)؛

پ) کنار کشیدن و مسئولیت کمتر؛

ت) بی­حسی عاطفی، حس تقلیل یافته موفقیت شخصی، و خود ارزیابی منفی (کوردز و داگرتی، ۱۹۹۳؛ فریدمن^[۱۴۱]، ۲۰۰۰، به نقل از عزیزی، ۱۳۸۹). یک مطالعه اولیه درباره فرسودگی معلمان گزارش داد که معلمان فرسوده خودشان را «پوچ، سرد و بی­تفاوت، هدر رفته، ناامید و استفاده شده» توصیف کردند (گلد، ۱۹۸۵). پژوهش گلد فرسودگی را به عنوان «حاصل نهایی استرس»^[۱۴۲] توصیف کرد. ماسلاخ ولیتر (۱۹۹۷) مشکلات جسمانی همراه با فرسودگی را هم توصیف کردند، به طور مثال، «سر درد، بیماری معده و روده و فشار خون بالا».

گرچه کارهای بنیادی سلیه روی نظریه استرس، استرس را به عنوان اثر عمده بر چنین مسائل جسمانی تشخیص داد، تشابه بین علائم استرس و فرسودگی لزوماًً این علائم را برابر نمی­داند: پیشینه ­ها اغلب «استرس» و «فرسودگی» را با هم مشتبه ‌می‌کنند یا برابر می­دانند. گرچه این دو مفهوم مشابه هستند، اما یکی نیستند. استرس ممکن است هم اثرات مثبت داشته باشد و هم اثرات منفی؛ در واقع مقدار معینی استرس برای برانگیختن عمل لازم است. (همان منبع)

فریدمن (۱۹۹۵)، بیان کرد که فرسودگی با استرس متفاوت است به گونه ­ای که فرسودگی نتیجه­ یک «استرس بی­واسطه» است. دیگر پژوهشگران حیطه­ فرسودگی (ماسلاخ و همکاران، ۱۹۹۶) فرسودگی و استرس را بیشتر با توصیف چگونگی آشکار شدن آن ها در محیط کار تمایز داده ­اند. در حالی که استرس حرفه­ای (شغلی) در مقابل معنی عمومی رفاه و آرامش است، فرسودگی حرفه­ای این چنین نیست. همچنین برخی بیان کردند که استرس تجربه­ای از هیجانات، ناکامی یا پرخاشگری ناخوشایند است در حالی که فرسودگی نتیجه­ «استری ادامه دار است که عمدتاًً با خستگی جسمانی، هیجانی و حالتی (نگرشی) توصیف می­ شود.» (همان منبع)

سوای توجه به تفاوت­های بین فرسودگی و استرس، چرنیس^[۱۴۳] (۱۹۸۰) شباهت­های بین دو سندرم را تشخیص داد و بیان کرد که نه فرسودگی و نه استرس، در صورت رخ دادن، لزوماًً کلی و دائمی نیستند. فاربر (۱۹۹۱) با مشاهده­ این پدیده که استرس می ­تواند مثبت یا منفی باشد، در حالی که فرسودگی عمدتاًً و منحصراًً منفی است، بینش بیشتری در درک تفاوت­های بین استرس و فرسودگی به ما داد. (عزیزی، ۱۳۸۹)

ماسلاخ، جکسون (۱۹۸۱) لیتر و همکاران (۱۹۹۷)، آشکارترین تمایز بین استرس و فرسودگی را جنبه­ های چند بعدی پدیده­ فرسودگی دانستند (ماسلاخ و جکسون، ۱۹۸۱؛ ماسلاخ و همکاران، ۲۰۰۱، ماسلاخ و لیتر، ۱۹۹۷) که با موارد زیر آشکار می­ شود: ۱- خستگی هیجانی ۲- فردیت زدایی و ۳- موفقیت شخصی تقلیل یافته که به آن ناکارایی یا ناکارآمدی نیز می­گویند (همان منبع).

۲-۲-۴- مؤلفه­ های فرسودگی:

در حالی که مقایسه­ها بین بعد فرسودگی خستگی هیجانی و استرس مورد توجه قرار گرفته بود، کوردز و داگرتی^[۱۴۴] (۱۹۹۳) بیان کردند که دو بعد دیگر فرسودگی، فردیت زدایی و موفقیت شخصی تقلیل یافته، فرسودگی را از استرس تمیز می­ دهند.

• بعد اول: خستگی هیجانی

خستگی هیجانی نشانه­ای از درماندگی در کارهای به لحاظ عاطفی توان فرساست. خصیصه­ های مرتبط با خستگی هیجانی عبارتند از: احساس خستگی و بی­میلی و نیز بی­قراری و عصبی بودن. کارکنانی که دچار خستگی هیجانی ‌شده‌اند احساس تخلیه­ی هیجانی و ناکامی ‌می‌کنند و ‌بنابرین‏ به لحاظ روانشناختی قادر به رسیدگی به مراجعانشان نیستند. معلمانی که از خستگی هیجانی رنج می­برند، قادر نیستند که آنطور که قبلاً به دانش ­آموزان می­پرداختند به آن ها بپردازند. (ماسلاخ، لیتر و جکسون و همکاران ۱۹۸۱، فاربر، ۱۹۹۱، به نقل از عزیزی ۱۳۸۹)

خستگی هیجانی، یک سندرم فیزیولوژیکی است، که با خستگی، بدگمانی و بی­کفایتی مشخص می­گردد. این مؤلفه که بیانگر یک تخلیه طولانی هیجان ‌می‌باشد با فعالیت­های کاری پیوند دارد. بدگمانی که بیانگر فقدان علاقه و ایمان به کار و سازمان است، کارایی کاهش یافته است که بیانگر احساس ناتوانی در انجام وظایف مورد نیاز است.

خستگی هیجانی در اصل در خدمات انسانی تشخیص داده می­ شود. که نیازمند تعاملات شدید بین فردی هستند، اما پژوهش­ها نشان می­ دهند که این وضعیت در واقع شامل هر نوع شغلی می­گردد.