بانک_­ها وجوه لازم را از سرمایه داران کوچک و پس انداز­کنندگان گرفته و جمع‌ آوری کرده و به کسانی که بخواهند عملیات اقتصادی انجام دهند یا عملیات خورد را توسعه دهند، وام می‌دهد. بانک‌ها از تفاوت نرخ پولی که به سرمایه گذارها بابت بهره می پردازند و از بهره ای که از وام گیرندگان و بازرگانان دریافت می‌کنند، ارتزاق می­نمایند. بانک‌ها می‌توانند برای هدایت پس انداز و برای سرمایه گذاری مولّد و بر حسب درجه سودمندی وامهای درخواستی مشتریان، نرخ‌های متفاوت بهره تعیین نمایند(رحیمی سجاسی، ۱۳۸۷ ،۲)

۲-۲-۳- وظایف محوله بانک‌ها

 

به ‌دلیل عدم گسترش بازارهای مالی غیربانکی، بانک‌ها بزرگترین و مهم‌ترین بخش بازار پول و سرمایه ایران هستند. نظام بانکی حدود ۹۳ درصد کل نقدینگی جامعه را به ‌صورت سپرده جذب نموده است.

 

جدول۲-۱-مبالغ و نرخ رشد نقدینگی و مانده کل سپرده‌های سیستم بانک

 

(میلیارد ریال/ درصد)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سال کل سپرده‌های سیستم بانکی نقدینگی نرخ رشد سپرده‌های سیستم بانکی نرخ رشد نقدینگی سهم سپرده‌های سیستم بانکی از نقدینگی ۱۳۷۶ ۱/۱۱۸۹۰۶ ۱۳۴۲۸۶ ۰۷/۱۵ ۲۱/۱۵ ۵۵/۸۸ ۱۳۷۷ ۴/۱۴۱۴۶۲۸ ۱۶۰۴۰۲ ۱۱/۱۹ ۴۵/۱۹ ۳۰/۸۸ ۱۳۷۸ ۹/۱۷۰۵۶۹ ۲/۱۹۲۶۸۹ ۴۳/۲۰ ۱۳/۲۰ ۵۲/۸۸ ۱۳۷۹ ۴/۲۲۳۹۵۲ ۷/۲۴۹۱۱۰ ۳/۳۱ ۲۸/۲۹ ۸۶/۸۹ ۱۳۸۰ ۶/۲۹۱۷۶۸ ۳/۳۲۰۹۵۷ ۳۸/۳۰ ۸۴/۲۸ ۹۱/۹۰ ۱۳۸۱ ۹/۳۸۲۷۴۳ ۴۱۷۵۲۴ ۱۸/۳۱ ۰۹/۳۰ ۶۷/۹۱ ۱۳۸۲ ۹/۴۸۷۸۶۳ ۴/۵۲۶۵۹۶ ۴۶/۲۷ ۱۲/۲۶ ۶۴/۹۲

 

منبع: (ترازنامه بانک مرکزی، سال‌های مختلف)

 

بنا بر آخرین آمار اعلام شده نظام بانکی دولتی حدود ۹۳ درصد کل سپرده‌های مردم را جذب ‌کرده‌است. هرچند بانک‌های تجاری و تخصصی متفاوتی این­حجم سپرده را دریافت کرده‌اند؛ اما به­ ‌جهت نحوه سازماندهی بیانگر این نکته مهم است که نظام بانکی دولتی یک انحصارگر کامل در نظام مالی ایران است. با دولتی شدن بانک‌ها حجم وسیعی از عملیاتهای غیربانکی به نظام بانکی تحمیل شده است. با توجه به اینکه اغلب وجوه مربوط ‌به این ‌عملیات از سپرده‌های مؤثر بانک به‌ حساب نمی آیند، توجیه اقتصادی انجام این امور توسط بانک‌ها محل سؤال است. در سال ۸۲ حدود ۲۰۰ میلیون قبض مربوط به آب، برق، گاز و تلفن با هزینه هر قبض ۲۰ ریال، توسط سیستم بانکی دریافت شده است. در ضمن بانک ملی علاوه بر قبوض بالا حدود ۷ میلیون قبض مربوط به گواهینامه، ۱۳ میلیون قبض جریمه و ۱۰ میلیون قبض مربوط به شهرداری نیز دریافت نموده است(امیری و همکاران ،۱۳۸۴، ۲۶۲).

 

۲-۳-ارزیابی عملکرد (ارزشیابی عملکرد)

 

اولین سیستم های سنجش عملکرد واحدهای انتفاعی، مثل آنهایی که به وسیله دوپونت^[۵] و جنرال موتورز^[۶] در دهه ۱۹۲۰ طراحی شده بودند بر اساس شاخص‌های مالی بودند. هر دو شرکت ‌پاسخ‌گویی‌ سود واحدهای خود را غیر متمرکز کرده بودند و در یک زمان از نرخ بازگشت سرمایه برای سنجش عملکرد مالی واحدهایشان استفاده کرده بودند. عدم رضایت از این نوع سیستم ها بعدها در سال ۱۹۵۱، وقتی که رالف کوردینرز^[۷] ، مدیر ارشد اجرایی جنرال الکتریک مأموریت یافت یک گروه کاری سطح بالا برای سنجه های کلیدی عملکرد شرکت مشخص کند، بیان شد. علاوه بر سودآوری، این کار سهم بازار، بهره وری، نگرش کارکنان، ‌پاسخ‌گویی‌ عمومی و تعادل بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت را افزایش داد. در ادبیات ارزیابی عملکرد، موضوعات مختلف و مثال های موفقی درباره مدیریت عملکرد وجود دارد. رتبه بندی سنتی عملکرد بر پایه عوامل ثابت و ساده ای مانند بازگشت های مالی، بازگشت سرمایه، بازگشت سود بود. با این وجود رتبه بندی عملکرد از این طریق ممکن نیست دقیقاً مؤسسات را برای پیگیری عملکرد بالا شرح دهد. معیارهای غیر مالی مانند رضایت مشتری، روابط کارگر و جامعه برای پیروزی استراتژی بانک حیاتی است زیرا فقط استفاده از بازگشت سرمایه و بازگشت سود برای رتبه بندی عملکرد ممکن نیست نه بالاترین بازگشت را به سرمایه گذاران پیشنهاد می­ کند نه ثابت می‌کند کدام یک بیشترین سود را دارند ارزیابی عملکرد بانک می‌تواند متغیر و متضاد باشد(جعفر نژاد و همکاران،۱۳۸۹،۳).

۲-۴- شاخص های ارزیابی بانک‌ها

 

۲-۴-۱- شاخص‌های عملکردی

 

در این بخش عملکرد بانک در دو بخش مالی و غیرمالی به تفکیک مورد بررسی قرارمی گیرد. شاخص های غیرمالی در این بخش شامل، حوزه مشتریان و کارکنان، رعایت الزامات قانونی، چشم انداز توسعه کیفی بانک است و همچنین در بخش مالی به بررسی شاخص‌های سودآوری و ریسک پرداخته شده است.

 

۲-۴-۱-۱- شاخص‌های غیرمالی

 

• حوزه مشتریان و کارکنان

در بحث دیدگاه مشتریان و کارکنان پنج شاخص الف) رضایت مشتریان و مراجعان ب)نظام آراستگی شعب ج) رضایت شغلی کارکنان، د) آموزش پرسنل و هـ) نسبت کارکنان بخش ستاد به صف مورد توجه قرار دارد.

الف) رضایت مشتریان و مراجعان

 

از آنجا که یکی از اهداف اصلی بانک‌ها تأمین رضایت مشتریان است، لذا شناسایی سطوح نیازها و عوامل رضایت مشتریان می‌تواند پیش نیازی برای حرکت در جهت تحول بانکداری حول محور مشتری مداری محسوب شود. لذا یکی از شاخص‌های تعیین کننده در رتبه هر بانک میزان رضایت مشتریان از عملکرد آن بانک است.

 

ب) نظام آراستگی شعب

 

اجرای نظام آراستگی در سازمان نه تنها آراستگی اجزای مختلف سازمان را در پی خواهد داشت بلکه با شناسایی و رفع کاستی های موجود و ایجاد فضای جذاب و مطلوب در محیط کار، رضایت شغلی کارمندان را افزایش می‌دهد. که این امر بهبود روند خدمت رسانی به مشتریان را نیز به همراه ‌می‌آورد.

 

ج) رضایت شغلی کارکنان

 

یکی از مهمترین چالش‌های مدیران، ایجاد رضایت شغلی در کارکنان با توجه به امکانات موجود در سازمان است. توجه کافی ‌به این امر نه تنها منجر به افزایش بهره وری در سازمان شده بلکه نتایج مطلوبی از جمله افزایش تعهد سازمانی، سرعت یادگیری مهارت‌های جدید شغلی و … را به همراه خواهد داشت.

 

د) آموزش پرسنل

 

امروزه برجسته­ترین ویژگی رقابتی هر سازمان، وجود و حضور نیروی انسانی فعال و مجهز به دانش و فناوری نوین و به روز در حوزه های مختلف رفتاری، مدیریتی و تخصصی است. لذا ارتقای ظرفیت علمی و بینش کارکنان و تشکیل سرمایه انسانی متناسب با تحولات، لازمه تداوم حیات سازمانی و تعامل پویای آن با محیط درونی و بیرونی است و این امر در گرو سیاست گذاری، برنامه ریزی و اجرای صحیح برنامه آموزش مستمر و هماهنگ با تغییر و تحولات جهانی است. بر این اساس دو شاخص الف) سرانه ساعات آموزشی و ب) سرانه بودجه مصرف شده آموزشی در نظر گرفته شده است.

 

هـ) نسبت کارکنان بخش ستاد به صف

 

بانک ها به منظور استفاده کارآمد از نیروی انسانی بایستی نسبت معینی از کارکنان خود را در دو بخش صف و ستاد به کار گیرند. انحراف از حدود مجاز در این نسبت، می‌تواند ضمن ناکارآمد نمودن بخشی از کارکنان که به صورت مازاد در یک بخش حضور دارند، به آسیب پذیری بخش دیگر سازمان منجر شده و بهره وری کل سازمان را کاهش دهد.