.

اهمیت تحقیق

تصمیم گیری امری است که از ساده ترین تا پیچیده ترین امور زندگی انسان با آن درگیر است. سرعت توسعه فن آوری، گسترش ارتباطات، اتصال بازارهای کشورها به یکدیگر و نظایر آنها موجب وسیعترشدن گستره های عملیاتی و در نتیجه پیچیده تر شدن محیط های اقتصادی و سرمایه گذاری گردیده که در نتیجه آن امر تصمیم گیری اقتصادی به موضوعی تبدیل شده که انجام آن روز به روز مشکل تر و نیازمند داشتن اطلاعات و توانمند هایی بالاتر برای تصمیم گیرندگان است. اینجاست که اهمیت کسب اطلاعات مفیدتر جهت تصمیم گیری های دقیقتر ضرورت پیش از پیش خود را آشکار می سازد و طبیعی است که در چنین فضای آکنده از رقابت و تغییر، تصمیم گیری های اقتصادی نیز هرچه بیشتر متکی بر دانش و اطلاعات گردیده و از جنبه های تصادفی و غیر منطقی فاصله می گیرد. در این میان پایه و اساس بسیاری از تصمیم گیریهای اقتصادی استفاده کنندگان را می توان اطلاعات مالی و حسابداری و خاصه صورت های مالی اساسی دانست. همچنین استفاده کنندگان داخلی به منظور اخذ تصمیم و یا برنامه ریزی برای آینده سازمان و همچنین کنترل و رهبری از اطلاعات حسابداری، استفاده می کنند (مرادزاده فرد،۱۳۸۳، ۱۴). اهمیت این تحقیق زمانی بروز می کند که دستکاری مدیران در اطلاعات حسابداری که در این میان هموارسازی سود مطرح است آیا برای استفاده کنندگان از این اطلاعات گمراه کننده است؟

در حقیقت آیا این موضوع در ارزیابی عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران اثرات خود را می گذارد یا این که شاخص ارزش افزود ه اقتصادی توان افشای تغییرات در اطلاعات حسابداری را ندارد.

۸-۱) حدود  مطالعاتی

قلمرو تحقیق از لحاظ زمانی، مکانی و موضوعی به شرح زیر می باشد؛

۱-۸-۱) قلمرو زمانی

تحقیق حاضر در زمره تحقیقات تجربی در حوزه امورمالی و حسابداری می باشد. موضوعات مالی مانند سایر موضوعات علمی که از روش های آماری در پژوهشها و تحقیقات خود استفاده می نمایند، نیازمند داده ها و اطلاعاتی می باشند که در طول یک دوره زمانی ایجاد می شوند و بدیهی است که هر اندازه تعداد داده های مورد نیاز، مربوط به دوره زمانی طولانی تر باشند، نتایج بدست آمده از روش های آماری با دقت و صحت بیشتری توأم خواهد بود. دوره زمانی پژوهش حاضر سه سال یعنی بین سالهای ۱۳۸۶ تا پایان ۱۳۸۸ خواهد بود.

۲-۸-۱) قلمرو مکانی

قلمرو تحقیق از نظر مکانی، شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

۳-۸-۱) قلمرو موضوعی

از لحاظ موضوعی بررسی اثرات هموار سازی سود بر ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران خواهد بود.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق

بدیهی است سرمایه گذاری زمانی می تواند به صورت فراگیر در کشور انجام پذیرد که بستر مناسب آن وجود داشته باشد. برای ایجاد بستر مناسب سرمایه گذاری در بورس، دو نکته حائز اهمیت است:

اول این که از طریق اعمال سیاست های ثبات اقتصادی نوسانهای و تکانهای اقتصادی کاهش یابد و بدین ترتیب، سرمایه گذاران بتوانند در یک فضای نسبتاً امن اقتصادی و بدون نگرانی از تکانهای شدید غیر قایل انتظار، اقدام به سرمایه گذاری کنند.

دوم آنکه وضعیتی فراهم شود که دستیابی به اطلاعات وتحلیل آن برای تمام سرمایه گذاران به آسانی امکان پذیر باشد (مولایی نژاد،۳،۸۸،۵۳)^۱.

در این میان شفافیت اطلاعات حسابداری و ارائه منصفانه آنها از مهمترین ویژگی های کیفی اطلاعات تهیه شده حسابداری می باشد. هدف عمده این پژوهش این است که آیا تعدیلات در سود حسابداری نظیر هموارسازی سود بر شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد نظیر ارزش افزوده اقتصادی EVA نیز اثرگذار خواهد بود یا خیر؟ در حقیقت دستکاری مدیریت در سود حسابداری (هموارسازی سود) چه اثراتی می تواند در شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد داشته باشد.

.

) چارچوب نظری تحقیق

هموارسازی سود یک هدف روشن دارد و آن ایجاد جریان رشد ثابت در سود است. وجود این نوع دستکاری نیازمند آن است که شرکت سود زیادی داشته باشد تا بتواند ذخایر لازم را برای منظم کردن جریانها در هنگام نیاز تامین کند. به طور کلی هدف آن، کاهش تغییرات سود است. محققان هموارسازی سود از این باور تبعیت می کنند که اعضای بازار با جریان ثابت سود گمراه مـــــی شوند (شریعت پناهی و سمائی،۱۳۸۶،۲۴)[۱].

اهمیت دادن به درآمد و سود حسابداری گزارش شده ، یک فرضیه ای وجود دارد که مدیران جستجو می کند که سود را در طی تمام دوره هموار نماید بطوریکه جریان سود ثابت بیشتر با واریانس سالانه کمتر منتهی به ارزش گذاری شرکت بالاتر می شود . در برخی موارد این بحث پیشنهاد می گردد که یک بازار سهام طبیعی نمی تواند داده های حسابداری را بطور صحیح شرح دهد . رونن و سادن به تناوب پیشنهاد می کنند که مدیران هموار سازی سود را برای پیشگوئی کردن بهینه (بوسیله افراد برون سازمانی) از جریانات نقدی که ارزش شرکتها بر آن مبنا قرار می گیرد ، تسهیل می کند (هریسن،۲۰۰۸،۶۱) .

ارزش افزوده اقتصادی معیار اندازه‌گیری عملکردی است که راه‌های منجر به افزایش یا از بین رفتن ارزش شرکت را به درستی محاسبه می کند. این معیار نشان دهنده سود باقیمانده پس از کسر هزینه‌های سرمایه‌ای است.

ارزش افزوده اقتصادی به‌عنوان یک معیار ارزیابی، هزینه فرصت صاحبان سهام و ارزش زمانی پول را در نظر گرفته تعریف‌های ناشی از به‌کارگیری اصول حسابداری را رفع می‌کند از نظر ریاضی، نتایج حاصل از ارزش افزوده اقتصادی دقیقاً برابر مقادیر است که از طریق جریانات نقدی تنزیل شده یا خالص ارزش فعلی به‌دست می‌آید.

ابزار تحلیلی EVA در سال ۱۹۸۲ توسط موسسه استرن و استیوارت متداول شد. همان طوری که پیشتر گفته شد، توسعه تجاری EVA یک شبه اتفاق نیافتاده است. EVA نتیجه نوآوری در زمینه سود اقتصادی بوده است.

نوآورانی مانند استرن که محدودیت عملی سودهای حسابداری را مورد بازبینی و سازماندهی مجدد قرار داد. ابزار تحلیلی EVA از همان ابتدا از سوی جامعه شرکت‌ها مورد پذیرش قرار گرفت چراکه روشی نوآورانه، برای یافتن ارزش واقعی شرکت بود. برخلاف معیارهای سنتی مانند EBIT در EBITDA و NOPAT و …، EVA سودآوری واقعی شرکت‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد، یعنی هزینه‌های مستقیم بدهی و غیرمستقیم حقوق صاحبان را مدنظر قرار می‌دهد. چون EVA به‌طور کاملا نزدیکی بر الزامات ماکزیمم‌سازی ثروت سهامداران منطبق است به عنوان یک ابزار مدرن روز، جهت سنجش موفقیت شرکت‌ها به‌کار گرفته می‌شود (کرامتی، ۱۳۸۸، ۳۵)^۱.

۵-۱) فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تحقیق و با در نظر گرفتن موضوع تحقیق « بررسی اثرات هموار سازی سود بر ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران » طی سالهای ۱۳۸۶ تا پایان  ۱۳۸۸ فرضیه های پژوهشی زیر تدوین و ارائه می گردد تا پس از جمع آوری اطلاعات، آنها را برای تأیید یا رد مورد آزمون قرار دهیم:

[۲]- Harrison,2008,61

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق

بدیهی است سرمایه گذاری زمانی می تواند به صورت فراگیر در کشور انجام پذیرد که بستر مناسب آن وجود داشته باشد. برای ایجاد بستر مناسب سرمایه گذاری در بورس، دو نکته حائز اهمیت است:

اول این که از طریق اعمال سیاست های ثبات اقتصادی نوسانهای و تکانهای اقتصادی کاهش یابد و بدین ترتیب، سرمایه گذاران بتوانند در یک فضای نسبتاً امن اقتصادی و بدون نگرانی از تکانهای شدید غیر قایل انتظار، اقدام به سرمایه گذاری کنند.

دوم آنکه وضعیتی فراهم شود که دستیابی به اطلاعات وتحلیل آن برای تمام سرمایه گذاران به آسانی امکان پذیر باشد (مولایی نژاد،۳،۸۸،۵۳)^۱.

در این میان شفافیت اطلاعات حسابداری و ارائه منصفانه آنها از مهمترین ویژگی های کیفی اطلاعات تهیه شده حسابداری می باشد. هدف عمده این پژوهش این است که آیا تعدیلات در سود حسابداری نظیر هموارسازی سود بر شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد نظیر ارزش افزوده اقتصادی EVA نیز اثرگذار خواهد بود یا خیر؟ در حقیقت دستکاری مدیریت در سود حسابداری (هموارسازی سود) چه اثراتی می تواند در شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد داشته باشد.

.

چکیده:

این پژوهش را با این سوال اساسی شروع کرده ایم که، تعدیلات در سود حسابداری نظیر هموارسازی سود بر شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد نظیر ارزش افزوده اقتصادی نیز اثرگذار خواهد بود یا خیر؟ به همین منظور به بررسی این موضوع تحت عنوان «بررسی اثرات هموار سازی سود بر ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران» پرداخته ایم. از این رو متغیر های این پژوهش شرکتهای هموار ساز سود و ارزش افزوده اقتصادی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و نمونه گیری نیز به صورت تصادفی بر اساس سطح معناداری مورد نظر انتخاب شده است دوره زمانی این تحقیق یک دوره سه ساله بین سالهای ۱۳۸۶ تا پایان دوره مالی ۱۳۸۸ نیز بوده است. برای پاسخ به سوال اصلی تحقیق فرضیه های بترتیب اصلی و فرعی زیر را تدوین کرده ایم :

همواری سازی سود بر معیار ارزش افزوده اقتصادی شرکتها پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران اثر گذار است. و ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای هموار ساز از ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای غیر هموار ساز  به طور معناداری کمتر است. پس از تحلیل های آماری صورت گرفته و استفاده از آزمون آماری مقایسه میانگن دو جامه در سطح معناداری ۹۵٪  فرضیه این پژوهش مورد تایید قرار گرفت.

مقدمه:

گروه‌های مختلف به دلایل متفاوت به مسئله ارزیابی عملکرد شرکتها توجه خاصی داشته و آنها را مهم تلقی می‌کنند اعم از مالکان، مدیریت، سرمایه‌گذاران دولت، بانک‌ها و اعتباردهندگان و… و همچنین معیارهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد که هر کدام در جایگاه خود می‌توانند معیارهای مناسبی برای ارزیابی عملکرد باشند. اطلاعات مورد نیاز برای این معیارها از طریق صورت‌های مالی (حسابداری)، اقتصاد، بازار آزاد و یا ترکیبی از آنها به ‌دست می‌آید که هر کدام به نوعی دارای محاسن و معایب مختلفی هستند.

از آنجا که معیارهای ارزیابی سنتی عملکرد نظیر ROA  ، ROI ، EPS و… همگی بر سود حسابداری متکی اند و در عین حال سود خالص خود دارای ابهامات زیادی از جمله، امکان هموارسازی سود توسط مدیریت شرکت به منظور  کسب پاداش بیشتر، استفاده از برآوردها و تخمین‌ها در محاسبه سود حسابداری مانند برآورد هزینه مطالبات مشکوک‌الوصول و … و عیب دیگر اجازه استفاده اختیاری به مدیریت برای استفاده از روش‌های مورد قبول حسابدرای است. لذا مورد انتظار است که دستکاری در سود حسابداری یا همان هموار سازی سود بر معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد اثر گذار باشد.

از طرفی در معیار های نوین ارزیابی عملکرد نظیر ارزش افزوده اقتصادی[۱]  تا حدودی عیوب  مربوط به سود حسابداری برطرف و نقص‌ها جبران شده است. برای نمونه در محاسبه ارزش افزوده اقتصادی دیگر سود خالص انتهای صورت سود و زیان مورد استفاده قرار نمی‌گیرد بلکه از سود خالص عملیاتی بعد از کسر مالیات[۲]  استفاده می‌شود تا برخی مسائل به خودی خود رفع شود. حال این موضوع مطرح است که آیا بطور تجربی نیز این موضوع قابل بررسی است که تعدیلات در سود حسابداری نظیر هموارسازی سود بر شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد نظیر ارزش افزوده اقتصادی نیز اثرگذار خواهد بود یا خیر؟ به همین منظور به بررسی این موضوع تحت عنوان « بررسی اثرات هموار سازی سود بر ارزش افزوده اقتصادی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران » خواهیم پرداخت. از این رو متغیر های این پژوهش شرکتهای هموار ساز سود و ارزش افزوده اقتصادی خواهد بود.

[۱]- EVA

[۲]- NOPAT

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق

بدیهی است سرمایه گذاری زمانی می تواند به صورت فراگیر در کشور انجام پذیرد که بستر مناسب آن وجود داشته باشد. برای ایجاد بستر مناسب سرمایه گذاری در بورس، دو نکته حائز اهمیت است:

اول این که از طریق اعمال سیاست های ثبات اقتصادی نوسانهای و تکانهای اقتصادی کاهش یابد و بدین ترتیب، سرمایه گذاران بتوانند در یک فضای نسبتاً امن اقتصادی و بدون نگرانی از تکانهای شدید غیر قایل انتظار، اقدام به سرمایه گذاری کنند.

دوم آنکه وضعیتی فراهم شود که دستیابی به اطلاعات وتحلیل آن برای تمام سرمایه گذاران به آسانی امکان پذیر باشد (مولایی نژاد،۳،۸۸،۵۳)^۱.

در این میان شفافیت اطلاعات حسابداری و ارائه منصفانه آنها از مهمترین ویژگی های کیفی اطلاعات تهیه شده حسابداری می باشد. هدف عمده این پژوهش این است که آیا تعدیلات در سود حسابداری نظیر هموارسازی سود بر شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد نظیر ارزش افزوده اقتصادی EVA نیز اثرگذار خواهد بود یا خیر؟ در حقیقت دستکاری مدیریت در سود حسابداری (هموارسازی سود) چه اثراتی می تواند در شاخصهای جدید ارزیابی عملکرد داشته باشد.

۲ تاثیر خصوصی سازی بر بازدهی

از آنجا که خصوصی سازی  می تواند اهداف متنوعی را دنبال کند و افزایش کارایی و بازدهی یکی از اهداف اصلی و قابل لمس خصوصی سازی است و  با توجه به اینکه از طریق ایجاد حس مالکیت و  مشارکت بیشتر بخش خصوصی و عموم مردم در اقتصاد و تغییر مسیر دادن منابع مالی  از مصرف به سمت تولید و سرمایه گذاری که توسط فرایند خصوصی سازی صورت می گیرد ،  این امر می تواند باعث افزایش کارایی و بازدهی شود ، لذا در این تحقیق به دنبال تاثیرات سیاست خصوصی سازی در ایران  بر یکی از شاخصهای سنجش بازدهی تحت عنوان ارزش افزوده اقتصادی هستیم و می خواهیم وصعیت شرکتهای واگذار شده را قبل و بعد از خصوصی سازی مورد آزمون قرار دهیم .

۸-۲ مشکلات خصوصی سازی

مطمئنا در مسیر هر عملیات وفرآیندی برخی مسائل و مشکلات وجود دارد که خصوصی سازی  از این امر مستثنی نیست . یکی از این مشکلات می تواند ایجاد انحصارات مالکیت بخش خصوصی در برخی صنایع باشد که موجب کاهش رفاه عمومی بشود .

یا ایجاد انگیزه کسب سود در بخش خصوصی در موسسات دولتی واگذار شده که هدف اولیه آنها کسب سود نبوده است ، می تواند موجب توجه کمتر به قدرت خرید مصرف کننده بشود و موجب نارضایتی عمومی بشود .

از دیگر مسائل موجود می تواند کاهش انگیزه تولید کننده خصوصی در تولید برخی کالاهایی باشد که سودآور نباشد و می تواند موجب نارضایتی تولید کنندگان دیگر یا حتی کارکنان و کارگران آن بخش شود .

برای جلوگیری از بروز این مشکلات راهکارهایی توصیه شده که مثلا فعالیتهایی که به طور طبیعی در آنها انحصار وجود دارد و یا فعالیتهایی که بخش غیر دولتی انگیزه ای برای ورود به آن ندارد را همچنان در بخش دولتی فعالیت کنند .

تاسیس سازمان خصوصی سازی نیز راه حلی برای رفع مشکلات اجرایی خصوصی سازی مانند زمانبندی اجرا ، چگونگی فروش سهام و ارزیابی دارایی های دولتی و تعیین ارزش روز آنها ، می باشد .

مشکلات دیگری بر سر راه خصوصی سازی وجود دارندکه می توان به مشکلات سیاسی و مخالفت احزاب و گروه های مختلف سیاسی و یا مشکلات اجتماعی مانند واگذاری خدمات عمومی و احتمال نارضایتی مردم و یا مشکلات کمبود منابع مالی در بخش خصوصی و یا ایجاد اخلال منابع پولی در نظام گردش اقتصاد کشور، اشاره کرد (بهرامفر ، ۱۳۸۵،ص۵۳)^۱.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق

هدف از این تحقیق تعیین موفقیت شرکتهای مشمول خصوصی سازی پس از واگذاری آنها از طریق ارزیابی ارزش افزوده اقتصادی است که بیانگر میزان عملکرد مدیریت و بازدهی شرکت می باشد .

همچنین به دنبال دلایل موفقیت یا عدم موفقیت سیاست خصوصی سازی (موفقیت از لحاظ عملکرد مدیریت) در بهبود عملکرد شرکتها هستیم .

۲آمیختۀ بازاریابی خدمات

آمیختۀ بازاریابی خدمات شامل هفت عامل محصول یا خدمت[۱] ، قیمت[۲] ، توزیع[۳] ، ترفیع[۴] ، کارکنان و مشتریان[۵] ، امکانات فیزیکی[۶]و فرایند عملیات یا مدیریت عملیات [۷] است .

محصول (خدمت): الف-حق انحصاری. یکی از ویژگی های هر محصول جدید، قابلیت اختراع و حق امتیاز آن است؛ یعنی با اختراع محصول جدید، برای تولید کنندۀ آن یک حق انحصاری به وجود می آید. تفاوت عمدۀ محصول و خدمات این است که خدمات دارای حق انحصاری، یا حق اختراع نیستند.

ب-نام و نشان. یکی از زمینه های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژی نام و نشان است. با توجّه به اینکه خدمات ناملموسند، علامت یک مؤسّسۀ خدماتی در تصمیم گیری های مصرف کنندگان بسیار مؤثّر است.

قیمت: قیمت ها در فعّالیت های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارت است از:

الف) تأثیرگذاری بر درک و تصمیم گیری مصرف کنندگان. ب) تأثیر گذاری برمدیریت عملیات.

توزیع یا مکان: به دلیل ماهیت تفکیک ناپذیری خدمات از ارائه دهندگان آن، عامل توزیع در استراتژی بازاریابی خدمات اهمّیت بسیاری دارد. با توجّه به افزایش و شدّت رقابت، ارائۀ خدمات در مکان مناسب و محل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است.

ترفیع: ارزش و اهمّیت ترفیع برای سازمان های خدماتی در منافعی است که از خرید خدمات آنان حاصل می شود. در بسیاری از موارد روش های ترفیعی محصولات و خدمات مشابهند، امّا روابط عمومی یکی از روش های مهم در خدمات محسوب می شود.

کارکنان: افراد سازمان خدماتی یا کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند عوامل اصلی بازاریابی خدماتی به حساب می آیند؛ زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهندگان خدمات را به نام سازمان می شناسند. با توجّه به نقش کارکنان در امر خدمات باید به عوامل گزینش، استخدام، آموزش، پرورش و انگیزش نیروی انسانی توجّه گردد.

امکانات و دارائی های فیزیکی: این امکانات باعث تسهیل فعّالیت ها در انتقال و ارائۀ خدمات می شود. در زمینۀ خدمات علاوه بر تأسیسات و امکانات مشهود باید به امکانات غیر مشهود که در فراهم آوردن خدمات نقش اساسی دارند نیز توجّه نمود.

مدیریت عملیات یا فرایند: مدیریت عملیات، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیختۀ بازاریابی خدماتی، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات است. با توجّه به غیر قابل ذخیره بودن خدمات، مدیریت عملیات باید از طریق روش های تخصّصی و حرفه ای بتواند نیازهای خدماتی را در هر زمان، چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی و همگانی برآورده سازد (روستا و دیگران، ۱۳۸۵، ۳۷۸-۳۷۶)^۱.

[۱] - product

[۲] - price

[۳] - place

[۴] - promotion

[۵] - people

[۶] - physical evidence

[۷] - process

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی

۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵)  پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۲)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

۴)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

۵)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .